●不動産業　A社　

売買や賃貸の両方を手広く手がけているA社の社長のお悩みとは？

・若手営業マンの社内での電話応対で、ぶっきらぼうな物言いや態度が気になっている。

・物件に対するお客様の目が肥えてきている中、営業マンがお客様に信頼されるような
　　
　行動、態度が十分ではない

・近くに、電話など、お客さま対応の丁寧な不動産会社があり、お客さまがその会社に
　
　とられてしまいそうで危機感を感じている。



A社は、5つの支店を構え、賃貸、売買の両方を手広く手がけているが、最近特にライバル

会社の台頭もあり、中堅営業マン以下のレベルUPが急務と感じているとの事でした。

社長インタビューで、現状の悩みや今後の方向性を確認していくと、現在生じているいく

つかの問題点を解消していくには、まず営業マンたちの基本的な対人スキルレベルがバラ

バラであり、特に不動産という大きな価格の商品を取り扱っているという認識を全員で

再確認する必要性が急務であるということが見えてきました。

そこで、社長が考える会社のカラー、対お客様に対する姿勢をみんなで共有しながら、

お客様にこのA社なら安心してお願いできると思わず感じさせてしまう対人ノウハウを

取得する研修を実施致しました。



◎社長の一言

　「今回お願いして、社内の空気がガラッと変わったのを感じました。とにかくすごいの

　は、研修したあとにみんなが自主的にいろいろやり始めた点です。今まで何度どなった

　ことかと思うと、非常に嬉しい変化です。

　営業マンからお客さまに是非あなたでと言ってもらった等、との報告がいくつか出て
　
　います。本当にありがとうございました。」

●美容院経営　B社　

多店舗展開を行っているB社　社長のお悩みとは？

・リピーター客のやや減少がみられるので困っている。

・お客様とのコミュニケーションをどうとったらいいか悩んでいるスタッフがいる。

・お客様がしてほしいスタイルをうまくきき出せないスタッフがいる。

・スタッフの定着率がはかばかしくない。

　

　オシャレな店内で、若いスタッフが多いB社は、最近特にリピーター客を増やせないことがネックに

なっており、オシャレな美容院が多くなっている現状から考えても、スタッフの接客力をとにかく底上げして

他社との差別化にはかりたいとのことでした。

社長インタビューで、現状の悩みや今後の方向性を確認していく中で、ライバル店の接客

レベル及び自社の接客レベルを比較検討したいとの希望をお聞きしたので、覆面調査を

ご提案しました。

面白そうだから、是非やってほしいという社長の希望もあり、覆面調査を実施したところ

社長も気がつかなかったスタッフのある言動が発覚。また、オシャレではあるものの、

お客さまが気になる部分での汚れがあるなど、清潔感が感じられない点や、スタッフの

方たちが全体的にお客さまとドライに接する姿が目立つからか、お店全体の雰囲気に

むしろ明るさが感じられないなど、緊急課題点がいくつもみえてきました。

そこで、緊急課題を克服し、接客レベルの底上げをはかる研修を実施することとなった

のですが、あらためて社長が気になっている点を再度話し合った結果、

すぐ辞めてしまうスタッフが続出してしまうなど、まず根本となっているスタッフ間の

コミュニケーション不足による疑心暗鬼を解消しなければ、お店全体のよい接客をする

ことは難しいと社長にご提案。研修では、スタッフ間のコミュニケーションを促し、

お互いにお互いのことを理解できる内容を織り交ぜた上で、接客のポイントを

トレーニングする内容へと進む形をとりました。



◎社長の一言

　　「今まで何回注意しても変わらなかったので、研修をやった後のみんなの変化は正直

　　驚きました。やめたい子が何人もいて困っていましたが、お店の雰囲気はかなり

　　明るくなったと思います。1ヶ月で指名率が激増したスタッフもいて(たしかにあの

　　方法は効果がありますね)みんなやる気になっています。ありがとうございました」

・目からうろこが落ちました！忙しいとか時間がないとか言って、自分が成長できない言い訳にして

　いましたが、社会(市場)の状況、得意先それぞれの問題点を探し、解決していかなければいけない

　んだなー自分が成長できないことが得意先に一番迷惑をかけているんだと思いました。今後は日々

　勉強と思い、自分を成長させなければと思いました。

・接客の重要性についてポイントがおさえられ、やらなければならないことがわかりました。その人のもっと

　こうしたらよくなるという所を、内面まで見てくださってありがたいと思いました。自分の弱点が明確に

　なりました。

・内容については人間の心理的な部分もふくみとてもよい充実したセミナーでした。会社の発展、得意先

　の発展に努めたいと思います。

・今までに体験したことがなかった研修でした。テーマがむずかしい為、６Ｈ×２日の時間では、不足

　しているように思います。しかし、自己でトレーニングを積んで生きたいと思います。成果をあげます。

・数多くの研修を受けてきましたが、参加型の研修は少なかったと思う。短時間のうちに、自分の中で

　何かが変わった気がします。自分の中で足りない部分を強化できるように、常に頭において仕事に

　活かして行きます。

・内容が濃く、理解しやすかった。高レベルな内容の講義でしたが吸収しやすかったのは、先生の

　ボディーランゲージ、話し方、表情などで言葉プラスアルファの表現があったからだと思う。

・基本的なことが意外と難しかった。勉強になったが時間が長くて少し疲れた。

・たいへんたくさんの事を学ぶ事ができました。自分のよいところ、悪いところを見れたことがとても

　よかったです。講習を終えてから笑顔を作って接客をしていると、会話をしやすくなりました。

・今回の講習でよねもちさんに悪い所を言われたので、自分で知らなかった面を発見できて

　うれしかったです。

　今度お会いできるときには、自分に自信をもって会えるように頑張っていきたいと思います。

・自分の欠けていたところがわかりました。よく考えてみると、日ごろからスタッフの人に注意されていた

　ことばかりだなと感じました。自分は努力していたつもりだったのですが、全然足りなかったんだなと

　思いました。内容はとてもよかったです。

・とても勉強になりました。限られた時間の中でたくさんのことを気づかされました。普段気づかない部分を

　指摘していただき、反省することができました。講師の方は見ているだけで勉強になり、二日間でしたが

　信頼感をもちました。研修を終えて、ああそうだなあというように、すごく納得でき、全てが大切なことで

　常に意識して実行していきたいと思います

・スキルアップとは自分を見直すことから始めるんだと本当に教えていただいた気がします。

　又非常に実践に合った研修だったと思います。

・とても具体的なテーマですばらしかった。みんなの成長にびっくりしました。大成功です。

・大変だけれどとても面白い研修でした

・自分の考えや思いを人に伝えていくことの難しさを感じました。もっと上を目指して勉強していきたいと

　思います。ありがとうございました。

・はっきりいうと始めは苦痛かなと思っていたんですけれど、予想とは違った講習で楽しく勉強が

　できました。ちょっと難しいところもありました。でもその後分かりやすく説明してくれたりしたので

　良かったです。

・電話一つとっても奥が深いなと思い本当に恥ずかしがらずに練習しなくてはいけないと思いました。

・実践的でとても参考になりました。お客様は１００人いれば１００人皆さん個性があります。

　そのお一人お一人の方々にずっとファンになっていただけるようにいうなれば全天候型の接客をできる

　ように日々努力しなくてはと思いました。自分の中で常にアンテナをはりめぐらせ、逆に自分が接客

　されて参考にしたい部分、またはこれは絶対お客様を不快にしてしまうからやめよう等、日々の生活の

　中でも自分の仕事に結び付けて積み重ねていきたいと思います。

・研修を受けたことで、自分だけでなくスタッフ一人一人の意識が非常に高まったと思うので、皆で指摘し

　合えるよい環境ができると思います。

・ちょっとしたことで他人の評価がこんなに変わるなんて驚きでした。すばらしいことを教わりました。

　こんなこと教えてくれるところは今までありませんでした。本当にありがとうございました。